Waterman : c'était mieux avant ?

[darazs]

P… Fallait oser ! Bravo pour la ténacité
Tu dois alimenter les cauchemars des SAV

+1

[Goulven]

Chers fétichistes à plumes,
Je ne résiste pas à vous tenir au courant du dernier épisode de la modeste série noire dont j'aimerais ne pas être le seul spectateur. Pour rappel, lors de l'épisode précédent, notre cher SAV me proposait de lui renvoyer une deuxième fois le bloc-plume insatisfaisant. Ce que j'ai fait, prenant la liberté de joindre au colis les deux autres blocs qui s'étaient entre-temps eux aussi révélés problématiques au long cours, toujours en précisant que je n'ai besoin que de deux blocs fonctionnels, qu'ils gardent le 3ème, qu'ils me fassent payer etc... Je veux juste un stylo qui écrit (simple, non ? euh non attends, je veux DEUX stylos qui écrivent, plus dur...). Je ne vois pas de moyen de poster d'image directement dans ce message sinon je me ferais un plaisir un peu administratif de vous copier le bordereau Colissimo précisant l'adresse de Newell ainsi que la page "suivi" de la Poste indiquant que le colis a été livré vendredi dernier.
Le coeur de l'épisode du jour tient dans l'échange ci-dessous qui m'a été transféré après que j'ai à nouveau écrit, puis téléphoné le 31 octobre à mon ami X (par précaution je préserve son anonymat et pourtant je n'ai pas vraiment à me plaindre de lui, il a même été très patient je crois). Pour être précis, j'avais demandé - naïvement ? par provocation ? - à ce qu'une personne de l'atelier Waterman me contacte pour qu'on essaie de résoudre le problème ensemble. X est bien-sûr soumis à la machine qui l'embauche et il se contente donc de me tenir au courant, 3 jours plus tard (pas mal !) du devenir de mes plumes :

Cher Goulven,
Merci de nous avoir contactés.
Je voudrais vous informer qu'une fois que nous aurons reçu vos plumes dans notre centre de réparation. Je vous informerai.
Je vous remercie et reste à votre disposition pour toute information supplémentaire
Si vous voulez être assisté plus tard, veuillez répondre directement à cet email.
Merci,
X
Service Consommateurs Instruments d’écriture
 
Contactez nous au:
FR: 02 28 03 25 31 du Lun...

“Tiens !” me dis-je… Pourquoi laPoste.fr m’indique-t-elle que le colis a été livré il y a une semaine…. ? Lisons l’échange interne pour en apprendre plus… ou pas.

De : Parker - rOtring - Waterman - France <sav.france@newellco.com>
Envoyé : lundi 31 octobre 2022 14:45
À : SUPPORT, SAS <SAS.SUPPORT@newellco.com>
Objet : RE: Service Consommateurs Fine Writing - 38792357

Hello Team,
J'espère que vous allez bien, Je voudrais vous demander si vous avez reçu 3 blocs plume avec de la part du csm du nom de Goulven Josse envoyé le 24 Octobre 2022 avec avec le numéro de suivi du colis 8R44250581155?
Merci et bonne journée
Cordialement,
X

--------------- Original Message ---------------
From: SUPPORT, SAS [sas.support@newellco.com]
Sent: 02.11.2022 11:02
To: sav.france@newellco.com
Subject: RE: Service Consommateurs Fine Writing - 38792357

Bonjour X,
Nous avons reçu le 10/10/2022 pour ce client 3 blocs plumes Expert tracking : 1Z0V478F9197610646
Nous lui avons renvoyé des nouveaux blocs le 10/10/2022 tracking : 6A24417829948
Nous n’avons rien d’autres pour ce client.
Cordialement,
Y

--------------- Original Message ---------------
From: Fine Writing Europe [finewritingeurope@newellco.com]
Sent: 04.11.2022 16:17
To: sas.support@newellco.com
Subject: RE: Service Consommateurs Fine Writing - 38792357

Bonjour Y,
J'espère que vous allez bien, Dès que vous recevrez les blocs plume de Goulven Josse, veuillez me le faire savoir.
Merci
Cordialement,
X

Le colis, suivi, est donc perdu chez Newell... Que dire d'autre sinon "A suivre" ?

[Furiozzo]

C'est peu engageant s'ils ne savent pas où sont tes stylos... Je suis sur le point de leur envoyer un Man 100 pour réparation, même si je crains de ne pas recevoir le même stylo, comme cela m'est arrivé il y a quelques années...

Courage!

P.S. je pense que nous avons affaire au même "X" puisque lui aussi m'a transféré les échanges internes, alors que cela ne se produisait pas avant. C'est intéressant d'avoir accès aux bruits de cuisines, je sais maintenant quelles sont les tailles de plumes encore en stock au SAV et celles qui n'y sont plus.

[Goulven]

Waterman Episode X

Je ne l’ai pas précisé hier : suite à cette échange qui m’était transmis, je me suis plaint, par email, profitant de cette adresse qui aurait peut-être due restée en interne, puis par téléphone, en appelant Saint Herblain plutôt que la Pologne (déjà jointe par email avec trop de points d’exclamation sans doute et un vocabulaire contradictoire associant “plaisanterie” et “cauchemar”…) : en multipliant les angles d’attaques, la fourmi, bien naïve, pensait augmenter ses chances de faire vibrer la forteresse…

Bien lui en a pris ! La machine s’est levée TRES tôt ce matin pour m’informer par 3 emails automatiques (et strictement semblables à l’exception d’un numéro sans doute) de l’avancement de mes 3 “dossiers”. Allez savoir ce qui s’est réellement passé, si ce n’est qu’une coïncidence, etc… mon hypothèse est forte : la machine a continué de se comporter en machine en ignorant ma demande de contact direct avec l’atelier de Waterman. Elle a fait au mieux de ses possibilités algorithmiques : elle m’a renvoyé, gratuitement, 3 bloc-plumes (neufs ou alors j’ai mal compris, je vous laisse juge ci-dessous) et ce, quoiqu’elle en dise, sans même prendre la peine de vérifier le fonctionnement de mes plumes, ni les neuves, ni les anciennes, en tout cas pas au-delà de 3 lignes. Espérons que je me trompe. La réponse bientôt, sur papier. Ou du moins un élément de réponse. Dommage que la vérité de la machine lui reste coincée dans les entrailles qu’elle a trop rigides.

Et bonne chance à toi, Furiozzo, ton nom m’irait si bien. Tiens-nous au courant.
Ci-dessous l’un des courriers de Newell reçu ce matin à 4h30.

Mesdames, Messieurs
Nous vous remercions pour l’envoi de votre produit pour évaluation. 
Après analyse, il s’avère que celui-ci est défectueux.
Vous trouverez, ci-joint, votre article réparé - ou remplacé - sans frais. 
Nous espérons que vous aurez plaisir à l'utiliser de nouveau. Dans le cas où vous ne seriez pas satisfait de votre achat/réparation, merci de nous contacter dans un délai de 2 mois après la réception de votre produit. Nous traiterons toutes les réclamations reçues dans ce délai de 2 mois.
Avec nos très sinceres salutations Le Service Après-vente

Produit reçu: S0968560 FEND EXPRT3 GT FP M
Réparation: Remplacement bloc plume
Montant net : 0.00
Si vous acceptez ce devis, merci de joindre un chèque à l’ordre de NWL France SAS. Le colis sera expédié sous 72h à réception du règlement.

[Açores]

J'ai relu toute l'histoire avec un amusement triste.
Bravo pour ta détermination, Goulven.

On est au temps de la décentralisation, de la prévalence des chiffres sur la qualité, de la fragmentation des tâches et des services.

D'ailleurs, tu l'as bien compris dès le début de ton post :

Las ! J’étais sorti des petites cases, des clous autorisés par l’administration de l’entreprise dont j’avais oublié qu’elle en était une grande, c’est-à-dire probablement soumise au mal si commun parmi les groupes privés qui nous comblent de plastiques et autres polluants colorés : le mal de la machine qui reproduit un schéma rigide dans l’esprit des damnés qu’elle recrute, dans l’espoir vain d’une efficacité mesurée, évaluée, sanctifiée par ses actionnaires - ou quelque chose comme ça.

Maintenant si vous avez un problème avec votre plume "Parkermänn4810" que vous avez acheté en boutique, vous allez revenir vers le vendeur physique, probablement quelqu'un qui a fait une formation maroquinerie ou commerce dans le luxe, voire en papeterie qui accessoirement, vends encore ces vieux engins qu'on appelle stylo-plume.

Vous allez lui exposer votre problème de plume auquel il ne comprends ni ne connait rien (ou pas grand-chose, au meilleur des cas). Il va essayer d'improviser quelques conseils et autre méthodes commerciales pour éviter d'avoir à retourner le produit du genre, "il faut un temps d'adaptation" ou "il ne faut utiliser que l'encre de la marque du stylo..." ou je ne sais quelles autres foutaises. On ne sait jamais, ça marche avec les rombières.



Et si malgré tout vous revenez avec votre stylo défaillant, à son grand dam, et sans doute avec un grand soupir d'exaspération (quand vous aurez quitté la boutique, quand même) il daignera remplir un formulaire de retour qu'il peinera à trouver dans ses fichiers entre deux parties de Candy Crush sur son IPhone, le renverra vers l'usine, pour réparations.

Si vous passez "directement" par le SAV, c'est vraisemblablement indirect car. Le service client est délocalisé à Varsovie. Comprenez, ça coute moins cher de déléguer le service à un sous-traitant en Pologne ou l'on trouve facilement quelques étudiants francophones pour une poignée de zlotys.

Ça tombe bien ! Car Agnieszka et Marek, qui finissent leur dernière année d'étude à l'Ecole des hautes-études commerciales de Varsovie qui ont pris Français troisième langue (paracerque partout sauf en France, il y a encore des contrées où le Français a encore un peu la cote), ont besoin d'un boulot à mi-temps pour grapiller quelques zlotys pour faire ses courses à Kaufland il y une promotion sur les chips à l'oignon et sur la lessive Vizir



... et ainsi survivre à l'inflation monstre que se mange la Pologne depuis la guerre un Ukraine.
Et ça tombe peut-être bien pour vous, car malgré un fort accent polonais et quelques erreurs d'articles, la langue de Molière y est correctement parlée (car correctement apprise) . Peut-être même mieux que par certains Français au même genre de poste (et oui, et oui ...).



Mais ni Axel "maroquinier de charme", ni "Etudiante part-timeuse varsovienne " ne peuvent diagnostiquer le problème.
Car si le premier est formé pour enjôler avec courtoisie, et la seconde, écouter avec politesse et appliquer le process, aucun n'est en revanche habilité à comprendre les subtilités de la capillarité de l'encre dans les conduits.
Ils font mine de comprendre vos explications et diagnostiques sur l'erreur possible, tout en se demandant la mention qu'ils vont pouvoir indiquer pour le renvoi à l'usine.

Sans doute même que le SAV a un protocole à suivre pour s'assurer que la garantie est toujours valable et qu'avant de renvoyer le stylo il n'y pas eu de dommage volontaires.

Ils ont une batterie des questions type :
-Avez-vous utilisé la bonne encre ?
- Avez-vous essayé de nettoyer le stylo ?
- Avez-vous essayé de d'appuyer sur le bouton on/off de votre stylo

Ainsi de suite...

Si à l'issue de tout ça ça ne marche pas ils envoient le bon de retour et basta, incident traité ; pause café.

Małgorzata s'interroge tout de même sur le fait que des stylos pourtant censés être "éternels", s'avèrent si défaillants.

Mais comme ni Axel, ni Małgorzata ne sont en contact direct avec le dernier type à l'usine de Saint-Herblain qui est encore à même de le comprendre, ils vont probablement, comme l'ont justement remarqué Niccko et Creatorcom :

...). J'avais pourtant précisé au SAV qu'il n'était question que d'un réglage... Pourquoi ne l'ont-ils pas fait... .

La question est, savaient-ils encore le faire...

La réponse est oui mais cela leur coûte plus cher qu'un technicien règle la/les plumes (sans savoir si le résultat conviendra au client) que d'envoyer directement du neuf.

... se charger de retourner le produit pour "défaillance".

Défaillances tellement rares (par rapport au nombre de produits vendus) qu'il est plus économique de remplacer la pièce, que de continuer à payer Alain "dernier technicien compétant sur les modèles plume" qui est de toute façons, parti à la retraite il y a 5 ans goûter le soleil occitan avec sa femme Christine, à Sainte-Eulalie, non loin de Carcassonne, après de bons et loyaux services.



Trève de galéjades :

Oui, ça a bien changé.
Oui, la qualité (produits, services) n'est plus toujours au rendez-vous.
Oui, Il y a bien longtemps que Berthe ne file plus. Il était temps de s'en rendre compte.

Heureusement il y a quelques fabricants qui échappent à cette médiocrité et qui pourtant sont peu plébiscités.

Mais avant qu'on me taxe de "c'étémieuavantiste", je souligne aussi que maintenant, grâce à internet, on dispose d'une mine d'information :
des reviews en pagaille, des passionnés qui peuvent renseigner, des artisans spécialisés qui peuvent réparer/améliorer , des sites spécialisés dans les pièces détachés.

En cela, nous somme aussi mieux armés, "qu'avant" où le seul interlocuteur était le vendeur (quand il y en avait un).

[Brujula]

J’ai pleuré de rire!

Et c’est vrai, on trouve de tout sur internet (y compris le prospectus d’un Kaufland polonais?) pour peu que l’on sache chercher!

[chichil]

(…)
Produit reçu: S0968560 FEND EXPRT3 GT FP M
Réparation: Remplacement bloc plume
Montant net : 0.00
Si vous acceptez ce devis, merci de joindre un chèque à l’ordre de NWL France SAS. Le colis sera expédié sous 72h à réception du règlement.

Goulven, la machine étant ce qu'elle est, je ne saurais trop te recommander d'envoyer trois chèques d’un montant de 0,00 €, sous plis séparés, avec la référence de chaque devis…
Parce qu'on ne sait jamais !!

[Stylograf]

Bien, Açores !

Je dois ajouter que, parfois, la réalité est pire que sa caricature..........

[chichil]

(…)

Açores, si seulement on pouvait dire que tu as une imagination débordante…
… mais malheureusement, tu as tellement raison !
(et moi aussi, j'ai bien rit !)

[Goulven]

J'ai bien fait attention à copier-coller ce passage sur le règlement de la facture... Je suis très tenté d'envoyer les chèques, mais les machines sont sans humour...

[toffou]

mais les machines sont sans humour...

Une machine est toujours programmée par un homme.

Il doit pas être drôle celui-là.

[Goulven]

Merci Açores, et vous autres, pour votre soutien moral...
- Moral ? Allons-donc, il ne s'agit que de stylo-plumes.
- Eh non justement... Il est question d'une société qui évolue, parfois dans le bon sens, parfois dans le mauvais... J'aimerais TELLEMENT qu'un employé ou ex-artisan de l'atelier de Waterman se dévoile à demi ici pour nous expliquer dans quelle dimension se trouve donc ce lieu mystérieux où il ou elle travaillait, cet endroit insaisissable qu'aucun coup de fil ne peut atteindre... Ce dark store de la plume. Allez, une petite théorie complotiste du samedi soir : et si cet atelier se trouvait en réalité dans un autre pays, ou - mieux - s'il n'y avait PLUS d'artisans, et que la fabrication des plumes soit intégralement robotisée ? Est-ce possible ? Ca expliquerait bien des choses... Et pour le coup, ça ne relève pas tant que ça de la catégorie du platisme... Je n'y crois pas. Mais ce serait "drôle".

[Stylograf]

C'est déjà quasiment le cas, à quelques opérations près, non ?

[Stylograf]

Waterman Episode X

Tout ceci, Goulven, est dû au fait que tu ne sais pas surfer sur le net ! Et en plus, pas surfer, avec un prénom Breton, tu aggraves ton cas !



Retourne donc à l'école !

[Goulven]

J'ai pas le pied marin, non. Et puis les meilleures crêperies sont à Montparnasse

[Pingouin]

Je demande à trouver mieux que Ty Julie à Pont Scorff. :D

[149]

Est ce que c'était mieux avant ? je sais pas,je n'y étais pas,par contre on a changé de paradigme.
Avant,quand on fabriquait un produit,ont pensait à l'utilisateur final,et ont souhaitait,pour une question d'image de marque qu'il ( l'utilisateur final )soit heureux d'utiliser son produit,ont faisait en sorte qu'il l'utilise longtemps car ainsi il pourrait en parler en des termes positifs et même le recomander autour de lui.
Et, pour qu'il puisse l'utiliser longtemps,les procédés de fabrication étaient conçus pour,on choisissait de la bonne matiére premiere et ont soignait les machines outils et les ouvriers qualifiés qui devaient usiner tout cela,ça coutait de l'argent,oui,bien sur,mais l'image de marque était prépondérente.
Le produit, une fois entre les mains du client représentait un aboutissement.
Aujourdhui, tout cela na plus cours,le produit n'est rien car il doit étre changé souvent pour pouvoir faire tourner le systéme.Le produit n'est qu'un prétexte,un support au marketing,au R&D,au cours de bourse,aux dividendes etc etc...Et on ne fait pas monter les cours de bourse et les dividendes avec des produits que les gens n'achétent qu'une fois...

[Açores]

Est ce que c'était mieux avant ? je sais pas,je n'y étais pas,par contre on a changé de paradigme.
Avant,quand on fabriquait un produit,ont pensait à l'utilisateur final,et ont souhaitait,pour une question d'image de marque qu'il ( l'utilisateur final )soit heureux d'utiliser son produit,ont faisait en sorte qu'il l'utilise longtemps car ainsi il pourrait en parler en des termes positifs et même le recomander autour de lui.
Et, pour qu'il puisse l'utiliser longtemps,les procédés de fabrication étaient conçus pour,on choisissait de la bonne matiére premiere et ont soignait les machines outils et les ouvriers qualifiés qui devaient usiner tout cela,ça coutait de l'argent,oui,bien sur,mais l'image de marque était prépondérente.
Le produit, une fois entre les mains du client représentait un aboutissement.
Aujourdhui, tout cela na plus cours,le produit n'est rien car il doit étre changé souvent pour pouvoir faire tourner le systéme.Le produit n'est qu'un prétexte,un support au marketing,au R&D,au cours de bourse,aux dividendes etc etc...Et on ne fait pas monter les cours de bourse et les dividendes avec des produits que les gens n'achétent qu'une fois...

149, je crois bien que tu résumes ici le cœur du problème.

[149]

oui,malheureusement.

[Mat67]

Il faut attendre avant de crier victoire.
Leur service qualité est il de la même trempé que le SAV ???

Je sais pas si j'ose me répondre
Suite au prochaine épisode, je ne me moque pas, promis, mais ça ne m'étonne pas non plus !!